最佳化客戶旅程 @ synton的部落格

業務最前線／最佳化客戶旅程

2020-07-09 02:09經濟日報吳育宏

周末的光華商場，我前後經歷了截然不同的銷售服務過程。

我打算換一支新的手機，而心中也大致決定好品牌與機型了。只是到了門市現場，我才發現還有這麼多細節要確認。例如同一款手機的ROM（儲存空間）有不同大小的規格，進階型號又有部分功能被升級，更別說電信商推出的綁約方案，有各種資費、優惠的搭配組合，一時之間讓我眼花撩亂。

第一間門市的店員似乎是個「規格專家」，不管我問他什麼產品問題，他都中規中矩的提供「資訊」，但是鮮少給我「建議」。例如：他可以流暢的解釋何謂「第二主相機」，但是第二主相機在哪些情境最能發揮功能？我需不需要第二主相機？他總是說「這要看您的實際需求」或是「這要您自己決定」。就在上了許多「技術課程」後，我精疲力竭的離開第一家店。他大概也很難想像，平常不放心思在電子產品的我，為何接收這些稀鬆平常的訊息會如此吃力。

好在第二間門市的店員拯救了我。他先是大致詢問我使用手機的狀況，像是常用的App有哪些、有沒有玩線上遊戲等，隨著我透露的資訊愈多，他就愈積極推薦我該選擇哪一個機型、搭配哪一種電信方案。

所以當他愈了解我，我的選擇就愈輕鬆。對比在前一家門市的感受，高下立判。

我在《B2B業務關鍵客戶經營地圖》（大是文化出版）中提到，能否讓「客戶旅程」最佳化，是業務人員創造價值、提高競爭力的關鍵。

顧客走進門市是旅程的起點，接著店員的解說方式、服務態度、產品展示，乃至於合約查詢、續約手續、開機測試、保固說明等，都是「客戶旅程」的一部分。業務人員的價值，應該是建立在整體流程的每一個環節，而不是單純的「規格解說員」。

迅速被第二家門市店員「收買」的我，其實並沒有繼續到下一家「比價」的慾望。我很清楚在產品替換快速的3C市場，任何當下最低價、最高C／P值的產品，兩個月後都將被推翻。我更在乎的是，眼前的店員為我解決了什麼問題，讓我的消費變得更容易、更安心。因為我的時間成本，以及銷售人員的專業服務，我認為都值得用價差來交換。