業務最前線／換位思考 化解衝突
2020-12-31 00:19 經濟日報 / 吳育宏（BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家）職場
如果有人問我，從多年銷售工作經驗中獲得最受用的能力是什麼，我一定會說是「衝突管理」。
當然，這裡指的「衝突」不是和人大打出手或是爭得面紅耳赤，而是指雙方對事情看法有差異時，能夠用有效且合理的方式找到交集，讓對話往好的方向發展。
具備這樣的能力，業務員可以有效進行銷售活動、議價談判、客訴處理。職場的向上管理、向下管理、溝通難題，也多能迎刃而解。
但是處理衝突並不容易，太過低姿態一味想討好對方，或者太過強硬訴諸權勢，都不會有好的結果。我認為衝突管理的第一要件，是面對衝突的勇氣。
舉例來說，業務員如果對自己能提供的價值一知半解，就會想要避免衝突。客戶一旦出現反對意見（不需要、價格太高），害怕衝突的業務員就立即打退堂鼓。
而商場、職場上也有許多人選擇避開衝突的方法是減少溝通，表面上是「相敬如冰」，事實上問題卻根本沒有解決，反而常常因此愈來愈嚴重。因此，一個人敢於面對衝突，甚至主動找出衝突（異議）之所在，是重要的第一步。
其次，當衝突被凸顯出來、放到檯面上之後，需要的就是化解衝突的技巧。衝突的發生通常是雙方只從自己的角度出發，「換位思考」才能找到化解衝突有效的方法。為了做到換位思考，業務員必須全方位的了解客戶，小從個人的偏好、個性，大至客戶組織的流程、目標、障礙。理性層面要能進入客戶的腦袋，揣摩客戶如何思考；感性層面要進入客戶的心，體會客戶的喜怒哀樂從何而來。這樣的道理在各種工作、生活的溝通情境，均可適用。
在多元化的社會、市場、組織環境裡，人與人之間出現意見相左是無可避免的。甚至在講究創新、突破的時代，我們會需要更多不一樣的看法、想法、做法，才能讓企業和個人保持競爭力。某種程度來說，是「衝突」促成許多人事物的進步，我們倒不必給衝突太過負面的標籤。
客戶對產品或服務存在反對意見，業務員才有存在的價值；組織內有各種不同的想法，主管的領導統御才派得上用場。我們需要做的是面對衝突的勇氣，以及轉換立場來擴大共識、取得交集，讓彼此從衝突中受惠。
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