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僕人式服務早過時了

撰文者戴勝益

整理者林易萱

2013-10-14

全世界最頂尖的麗池酒店（Ritz-Carlton Hotel），他們的座右銘是這麼說的：「我們是一群為女士與紳士提供服務的女士與紳士。（We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.）」細細琢磨這句話，再試想自己坐在麗池酒店的華麗大廳中，不難想像，站在你身邊的服務生，是用多麼自信的姿態在服務你。

十幾年前，台灣還在摸索「服務」的風格，服務業普遍流行「僕人式服務」，對上門的客人畢恭畢敬、百依百順，就代表服務好。現在，台灣的服務業該轉型了！倡導「主人式服務」，才能培養出高度專業的服務品質，也才能讓客人擁有備受重視的體驗。

僕人，是被動接受命令；主人，是主動為客人著想。僕人常把「I am sorry」掛嘴邊；主人則總能

充滿信心的對貴客說：「I can do for you」。

到餐廳用餐，我最怕遇上「講了等於沒講」的服務生。「你最推薦哪道菜？」他回答：「都不錯耶！」再問：「賣最好、廚房備料最多的菜色？」他回答：「這每天都不一定喔。」問了十幾分鐘，還問不出哪樣好，這就是典型「沒自信」的服務。有自信的服務生，他主動、他可以裁量、也能做決策，他是客人的最佳顧問，就像一位豪宅的主人，知道自家廚房炒什麼菜最拿手，知道酒窖裡哪瓶酒最陳最香。

因為肚子裡沒有「料」，僕人式服務最終只能用「討好」的心情對待客人。但要有「料」不容易，以王品集團為例，第一步要讓所有員工認同「企業文化」，讓他們有共同價值觀、有改變台灣服務業的使命感；第二步，充分的教育訓練，讓每個人都熟悉自己的專業職能；最後，是同仁自己的修為，不管是在工作期間拿到EMBA學位、跟著公司攀上玉山頂峰、騎單車環島……，突破自己這一關，自信油然而生。有這樣的準備，你不再會動不動對客人說「sorry」，客人非但問不倒你，甚至依賴你、信任你推薦的最合適餐點。

有句話說「花錢的是大爺」。今天客人上門，出來接待的是一群看來很生澀的小弟，或是抬頭挺胸的店經理，哪一種能帶給客人「我是貴客」的感覺？相信如果是你，看到店經理親自出馬服務，也會覺得很有面子吧！這就是一種「物以類聚」的心理效應。到麗池酒店，享受由優雅的女士、紳士提供的服務，不也正彰顯了客人女士、紳士的尊貴身分。

一味討好，最終不會有什麼成就；只有靠主人式服務，才能重新定義台灣服務業的風格！