synton的部落格

2016-11-03 04:55經濟日報 吳育宏

科技取代了許多傳統的銷售活動，網路購物、行動支付愈是發達，就有愈多的營業額從線下（off-line）轉到線上（on-line）。在這樣的趨勢下，業務人員面對客戶時，溝通技巧的重要性不減反增。

因為不會遇到顧客拒絕和反對意見的產品，會逐漸交給「效率取勝」的機制像是網路商店，而那些交給業務人員的，多是需要溝通、協商、說明的複雜產品或服務，困難在哪裡、價值就在哪裡。

當業務人員丟掉鍵盤跟螢幕，與顧客面對面溝通時，「傳達資訊」已經不是最重要的工作，因為這樣工作搜尋引擎和企業網站做得比業務員好太多了。「提高信任」才是未來業務人員最重要的任務，我建議可以朝幾個方向著手。

第一，以「事實和數據」取代「形容詞」。我曾經在賣場看到吸塵器的廠商，提高音量賣力的推銷自家產品。一位旁觀民眾詢問：「你怎麼確保這台吸塵器比他牌耐用呢？」問題一出，充分顯露出這位銷售員熱情有餘、專業不足，他用了許多「放心、你可以相信我」等不著邊際的「形容詞」，感覺只是把演練好的話術搬出來再表演一次。我低頭一看，該品牌的文宣品上其實有第三方認證的測試報告，他如果能在幾秒鐘內說出客觀、關鍵的幾個數據，絕對比那些形容詞來得有說服力。

第二，用「問題」代替「陳述」。由於這位銷售員的口才太流利了，我發現在場的顧客根本沒有太多發言的機會，只顧欣賞這位超級業務員的精采表演。解說結束現場一片靜默，這位銷售員也沒有任何具引導性的「問題」來延伸對話，圍觀人群不到幾分鐘就走光了。如果他能夠把一個人的獨角戲稍微修正一下，在展示過程穿插一些問題，像是：「您府上的地板是磁磚還是地毯？」「您多久使用一次吸塵器？」如此一來，聽者就有比較多機會能參與討論，單向的「推銷」才會變成雙向的「溝通」。推銷和溝通，哪一個比較能提高信賴感，我想答案再清楚也不過了。

可以想像的是科技會取代更多的銷售行為，而交到業務人員手中的，會是愈來愈有挑戰性的溝通工作。如果業務人員能夠克服這些困難，也會創造更高的價值，因為人與人的溝通，永遠有機器做不到的部分。

（作者是LAICA萊卡公司營運協理，本專欄每周四刊登）