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2017-07-26 22:43經濟日報 吳育宏

多數人以為銷售績效是「說」出來的，其實在行銷資訊氾濫的時代，「問」的能力才是業務員脫穎而出的關鍵。

因為成功銷售並不取決於業務員說了多少，而是業務員如何能讓顧客開口，說出他們心中真正的意見。

也有很多人認為「蒐集資訊」是提問的主要目的，事實上只對了一半。策略性的提問，還可以發揮許多其他功能，讓客戶溝通更有成效。

舉例來說，我們都知道業務員一個人滔滔不絕說個不停，肯定不是高明的溝通方式。此時透過提問暫緩說話的節奏，把話語權拋回給客戶，我們可以說：「以上是我的看法，您覺得呢？」

這個看似平淡無奇的問題，卻是很多業務員需要的「煞車器」。只有經常停下腳步、觀察客戶的狀態，業務員才有機會一步步和客戶「對頻」。這是策略性提問的重要功能之一：參與。

有時候客戶對自己的需求未深思熟慮，忽略了關鍵的考量點，業務員與其用專家的口吻指導客戶，不如以間接提問的方式說：「您有沒有評估過這樣的風險呢？」這是策略性提問的另一項功能：引導（而非指導）。

透過提問，我們還可以密集的辨識客戶目前處於什麼狀態和位置。「我的說明會不會太簡短？」「您剛才的意思是不是這樣？」「我可以繼續介紹下去嗎？」這些都算是策略性提問的第三種功能：辨識。

業務員若是具備策略性提問的能力，便可以確保銷售對話的流暢與聚焦。

相反的，因為問錯問題導致銷售良機流失，甚至將客戶溝通搞砸的案例比比皆是，造成許多無形的損失。

蘋果公司（Apple Inc.）招募第一線銷售與客服人員的條件，正反映出現代業務人員的特性。

過去產品銷售員的任務是提供顧客「答案」，但是如今電子產品在硬體、軟體、操作上的問題五花八門，即使是蘋果公司也很難找到「產品專家」來一一解答。因此，蘋果公司力求招募到「解決問題」的人才，他們擅長傾聽、發問和引導，帶領客戶一起找到解決方案。

如果您自詡為專業銷售人才，千萬別小看提問的功能。在協助客戶找到最佳解決方案之前，業務員必須先丟出一個又一個好問題。

（作者是台灣B2B業務行銷專家）