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2018-02-01 03:32經濟日報 吳育宏

全球最大網路零售商亞馬遜（Amazon）所推出的無人商店「Amazon Go」，在喧騰一時引起熱烈討論後，終於在2018年1月底正式開幕。這家位於美國西雅圖的示範店只有50坪，最大的賣點就是不用排隊結帳、不用刷卡或註冊，只要拿了商品往外走，帳單就會自動寄給你。

雖然亞馬遜對相關的技術保持低調，但是「無人結帳」基本上就和多數物聯網的應用一樣，沒有太高的技術門檻。各種交易流程朝更精簡、更有效率的方向發展，是無法阻擋的趨勢。

美國就業人口中有350萬人是收銀員，預估在幾年內會受到無人商店科技的威脅。

其實不僅是美國零售業的銷售員，全球各行業在第一線面對客戶的業務人員、客服人員，何嘗不是面臨同樣的挑戰。

在這個科技快速取代人力的時代，業務人員必須問自己的關鍵問題是：「我在交易過程中，創造了多少機器無法產生的價值？」對過去僵化的組織、低競爭力的業務團隊來說，這是值得警惕的問題。

如今，即使是現階段非常成功的組織或個人，也必須時時以此自省，因為市場淘汰和洗牌的速度，總快得讓人措手不及。

科技的進步，本質上就是取代低價值的流程和活動。好消息是，那些枯燥、重複性的工作，會逐漸由機器和電腦代勞。然而另一方面，對於傾聽、觀察、思考能力不足的業務人員來說，可能就是壞消息了。

因為社會、市場的「M型化」現象，同樣發生在人力資源領域。職場工作者發揮的價值、獲得的報酬，也會朝「極大」與「極小」的兩端發展。害怕改變、抗拒學習的人，只好和機器競爭低價值的工作，結果可想而知。

零售業的變革其實早就發生很多年，網路購物不知道淘汰了多少銷售人員，未來這樣的寧靜革命也會繼續發生下去，無庸置疑。

但是同一時間，也有企業將精簡下來的傳統人力與資源，用來深化品牌價值與顧客關係，其中諸多領域亦仰賴科技進步之賜，真可謂「成也科技、敗也科技」。在這個瞬息萬變的時代，就看你選擇的是逃避改變，或者擁抱改變。

（作者是台灣B2B業務行銷專家）