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2017-12-14 06:43經濟日報 吳育宏

很多時候我們說，某位優秀的客服人員把「顧客關係」處理得很好，不管各種性格的顧客、各種突發的狀況，交給他們都能逢凶化吉、迎刃而解。他們處理的是「與顧客的關係」嗎？

其實，我倒感覺他們處理的是「與自己的關係」。

我常在周末到住家附近的小餐館吃飯，那是一間不起眼的小店，但是用餐時段總是高朋滿座。起初我以為他們的菜單上有什麼「祕密武器」，直到我自己也不自覺一再光顧，我才了解到他們最吸引人的是「回來看老朋友」的感覺。

不到40歲的中年男子是這家店的老闆，他給我的印象就是：人愈多愈有活力。有時候門外已經好幾組現場等位的客人，電話又一直進來，我從沒看過他出現不耐煩的表情。反倒是非常忙碌時，還可以看見他主動與店內員工開起小玩笑，我相信這是一種打氣的方式。

有一次隨行朋友跟我說，他真是一位很能夠取悅顧客、取悅員工的好老闆。

我同意的是，他的確很擅長把好心情散播給身邊的人。但是我持不同看法的是：「他取悅的只是顧客和員工嗎？」讓我們再想一想。

如果服務人員真心在乎顧客的感受、用心對待顧客，他所得到的善意回應，鼓勵效果可能遠大於一切。就像這位老闆兼現場服務人員，從絡繹不絕和他寒暄的老顧客來看，我感覺他比較像在「家裡」招待朋友，而不是在「店裡」服務顧客。這種朋友關係，以及這種來自顧客真誠的讚美和肯定，我想是他樂此不疲的關鍵。

同樣的行業、同樣的工作內容，我們都看過太多冷漠甚至沒有耐性的服務人員。不要說是尖峰時段，即使是普通的顧客互動，也常被處理得心驚膽戰。

與其說他們不擅長處理「與顧客的關係」，我倒認為他們是沒有想清楚服務業的本質，沒有認真面對「與自己的關係」。

不只是服務人員，身為別人的員工、部屬、主管、老闆、客戶或供應商，我們都希望在工作上獲得尊重和成就感。

然而它們是從「外在環境」爭取而來的嗎？我不這麼認為。

如果我們抱持正確的價值觀和工作態度，這些無價的報酬和回饋就水到渠成。表面看來，服務人員在處理與顧客的關係，其實他們處理的是與自己的關係。

（作者是台灣B2B業務行銷專家，本專欄每周四刊登）