業務最前線／判別客戶人設 溝通無障礙
2021-07-01 00:01 經濟日報 / 吳育宏（BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家）疫情
疫情讓多數實體的商業活動停擺，不過對業務人員來說，與客戶之間的溝通仍然持續進行，只是從「線下」（off line）轉換為「線上」（on line）的情境。
以往在面對面溝通時，我們可以比較清楚看到客戶的表情、肢體語言，同時也可以從會議室、辦公室等周邊環境，判斷公司的運作狀況。
當一切場景轉換到小小的視訊銀幕後，這些「線索」變少了，業務人員就要培養更高的敏感度與判斷力，來正確辨識客戶的狀態。
一個簡單的方法就是：預判客戶的「人設」（人物設定）是什麼，然後在溝通過程不斷驗證自己的假設是否正確。
首先，試著了解客戶偏向於「理性」或者「感性」。理性的人就事論事，談話過程大多圍繞在商業議題；感性的人則習慣穿插一些輕鬆的話題，例如：聊一聊天氣、美食、球賽等。
當我們初步掌握客戶的類型後，對理性的人盡量提出數據、事實，對感性的人多訴諸過往的合作經驗、私人關係。
其次，從談話過程的節奏，判斷客戶是「專注型」還是「發散型」。
專注型的人比較目標導向，習慣在每一次的討論拉回到原本設定的會議目的，此時最好不要有太多離題的發言；至於發散型的人，則傾向於開放性、創意性的討論，業務人員不妨多提出一些不同的看法，為對話增加價值。
另外，從客戶說話的語氣、態度、用字遣詞，辨別他們屬於「權威型」還是「親和型」。
權威型的人注重階級和制度，業務人員除了要多使用敬語稱謂，最好也多遵照既定的流程和規則；親和型的人沒有架子，即使身處高位也喜歡和第一線同仁打成一片，此時業務人員也不必太過拘謹，保持輕鬆的談話氛圍會有更好的溝通效果。
成功業務活動的關鍵，從來就不是「單向表達」的口才、話術或技巧，而是業務人員能否正確解讀客戶的狀態，包括：職務、性格、喜好、溝通風格等，再藉此發展出貼近人心的溝通方式，以及客製化的解決方案。
業務活動搬到線上後，業務人員的「解讀能力」變得更加重要。當我們判斷的線索變得更少，就要對客戶的「人設」有更鮮明的假設，並做出更細膩的驗證。
因此我認為數位溝通的時代來臨，勢必拉大平庸與頂尖業務人員的差距。
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