業務最前線／聰明提問 擴大戰果
2022-03-09 23:00 經濟日報 / 吳育宏（B2B業務專家、BDO副總經理）
「提問技巧」在銷售活動中扮演關鍵角色，而好問題與壞問題往往只有一線之隔，失之毫釐、差之千里。一位B2B業務人員和我聊起他的銷售經驗。
他銷售的產品是自動化設備中的零件，目標客戶是中大型的製造業工廠。由於自動化設備是工廠重要的生財器具，更換零件可能會牽涉到整體系統運作的流暢性、整合性，多數客戶都不太願意因為新功能或是（有限的）價差，而大費周章去嘗試新廠商。有鑒於此，這位業務人員的訴求是「分散風險」。
他是這麼向客戶提問的：「您是否願意導入新的供應商？因為多一家供應商，就多了一個零件來源，避免單一供應商斷貨時的停產風險。」我打斷他的說明，告訴他這不是一個好的提問。
「不會吧？『分散風險』一直是我們強而有力的訴求，這樣的提問怎麼會有問題呢？」他帶著疑惑甚至驚訝的眼神看我。
事實上，我完全同意「訴求分散風險」是一個好的銷售策略，但是在溝通方式上，我會建議改成給客戶這樣的問句；「若是多導入一家新的供應商，會不會有分散風險的效果呢？」
乍聽之下，前後兩種問句都在詢問客戶對風險的看法。但是，前者的核心訊息是「要不要導入新供應商？」，對客戶來說是需要多方考量、謹慎評估的「大問題」。除非客戶已有定見，否則大部分情況下，我相信他得到的答案是「再考慮、評估看看」。
這種問句很難累積到雙方共識，銷售人員並沒有達到「推進效果」。
但是後者提問的核心訊息是「多一家供應商，有無分散風險的效果？」，它並沒有將對話拉到成交締結的層次，也不會給客戶立即做決定的壓力。
換句話說，它只是在評論「供應商多寡、風險集中或分散」這樣的「現象」而已。多數客戶會在沒有壓力的情況下，給予肯定的答案。透過這種方式累積到共識，就是業務人員最有效的推進、最重要的工作。
在資訊爆炸的時代，業務人員口才再好，也不會比電子檔案、影音工具來得精彩。銷售對話的成功關鍵不是你怎麼「說」，而是如何聰明的「問」。
留言列表
