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舒茲專欄／刺耳的實話 讓企業更進步

近來我一直在思考領導人說實話和聽實話的重要性。對自已和對別人坦誠說出我們知道和相信的事極其重要，特別是面對不容易被接受的真實情況時。

我思考這個主題有幾個原因。首先是美國和許多國家都即將舉行選舉。面對想要踏入政壇或爭取連任的候選人，我們都渴望聽到實話，想要更多關心國家問題的誠實辯論。

不論選項多麼不受歡迎，我們仍渴望實話和真誠的解決方案。

但事實往往不是這樣，政治人物誇張的指控對手，拋出空洞的承諾、不切實際的預測和太過理想的憧憬。

遠見是有力的領導不可或缺的，但遠見必須建基於實際，而通常它們始於眼前令人不悅的事實。

第二個原因是，在2007年我重回星巴克擔任執行長的一年前，我在備忘錄寫下對公司的建言並交給領導團隊，直言我擔心星巴克正逐漸失去品牌價值和顧客的經驗。

舉例來說，現煮咖啡的香氣幾乎已在我們店裡消失，巨大的濃縮咖啡機也擋住了咖啡師和顧客的互動機會，此外公司也已普遍缺乏維持競爭地位所需的創新。

這份備忘錄被我率直地加上「星巴克經驗商品化」的標題，因為我想讓資深主管們了解，如果未及時意識錯誤並修正，公司未來的成功已岌岌可危。

這些都是我的肺腑之言，我也知道有些人可能不同意這些看法，甚至生我的氣。但我認為身為領導人，就有責任去面對公司的事實情況。只有透過了解到我們正在偏離核心，才能讓我們回到正軌。

我從未想過這份備忘錄會被領導團隊外的人看見，但確實外流了，數天內就在網路上流傳，還上了全國頭條。

剛開始我很生氣，但後來發現不只我表達了真正的看法，對於需改進的項目，在公司內也激發了開放的對話，令我稍感慰藉。最後，這起洩漏事件成了誠實對話的催化劑，也促成了星巴克後來的大轉變。

這次經驗告訴我，刺耳的實話力量有多大。

最近我們都見證了全球各地風起雲湧的抗議行動，從埃及的解放廣場到華爾街，都讓全世界領導人不得不注意現代最緊迫需要關注的議題。就如同我們不斷看到，改變是無可避免的。

近來政府和民間部門的許多組織都在努力尋找立足點。

我相信藉由對顧客、同事或選民承認冷酷的事實，並勇於面對，將能讓我們恢復一些穩定。這絕非易事，因為我們都害怕報復或被羞辱、批評，失去市場或工作，甚至輸掉選舉。

但是，害怕說實話，將使所有文化和企業無法成長、進步。

不是所有實話都要大聲嚷嚷。有些事公諸於眾的時機還未成熟，通常有其法律和道德上的原因。

但握有權力的人沒有理由忽視真實的情況，並據以採取行動。

少數領導人能夠以大家都滿意的方式解決問題，但無法聽到真實的資訊，將使他們無法施展。

這就是為何我尊重和我坦誠說話的人，也是我試圖培養透明的環境，讓其他人能夠自在地和我分享甚至負面消息的原因。雖然我在這方面或許比其他人更成功，但我在和自己溝通時仍努力以此為標準，承認我不知道的事，讓好奇心自然驅使我去了解問題核心。

在這種複雜又充滿情緒張力的時代，說實話是如此重要，政商領導人都應下定決心維持更高的誠實標準。我們不會永遠喜歡我們所聽、所講的，面對壞消息感到挫折在所難免，但我們都應試著不要害怕。畢竟，我們如何因應冷酷的實話將比實話本身更有力量。

（作者Howard Schultz是星巴克執行長）